ISO20000咨询项目启动会-V1.9_分享版

ISO20000咨询项目 项目综述ISO20000是什么实施ISO20000的价值项目的目标项目实施过程项目团队和实施计划项目管理机制下阶段行动和配合事项总结目 录 Contents ISO20000是什么ISO20000 part2ITIL (IT基础架构库)组织内部流程部分1是ISO/IEC 20000-1:2011 信息技术服务管理. 服务管理规范提供了关于组织IT服务管理系统建立、实施和维护的要求。这是想获得认证的组织必须达规的要求。部分2是ISO/IEC 20000-2:2011 信息技术服务管理.服务管理作业要点对ISO/IEC 20000-1:2011的要求作出了指导和建议。相对于部分1,部分2提供的建议，是可选执行的而非强制的。IT基础架构库(ITIL)是OGC所有,由The Stationery出版的一系列书ITIL描述了IT服务管理的最佳实践，主要关注服务管理中流程和人的方面，已成为被广泛认可和实践的业内最佳实践。ISO20000 part1目标实践指导流程定义实施方案组织所采用的实际内部流程定制流程时可借鉴最佳实践,但需要从实际需求和情况出发,避免照搬流程;所定制的流程往往不限于ISO20000所规定的流程。 ISO20000的管理什么运维服务管理的范畴 ISO20000和其它标准的区别ISO20000ISO9000ISO27001ITIL定义IT服务管理国际标准质量保证体系标准信息安全国际标准IT基础架构库所有权ISO国际标准组织ISO国际标准组织ISO国际标准组织OGC侧重点只针对 IT 服务管理，在 IT 服务提供商和政府及企业的IT部门应用较多，主要针对服务流程适用各行业的质量标准，在制造企业应用得最多适用于整个企业，不仅仅是IT部门，还包括业务部门、财务、人事等部门的信息安全管理IT服务管理领域的最佳实践，非常详细定义了IT服务管理流程如何设计融合点同样基于PDCA的过程管理，在运维服务流程部分进行融合，比如变更管理；ISO20000的信息安全流程认可ISO27001标准在流程设计阶段重点对事件和服务请求、问题管理、变更管理、配置管理流程进行详细设计保障落地 为什么要实施ISO20000管理体系？ISO20000的管理目的ISO20000的主要收益 实施ISO20000的目的—对内定义（运维）服务要求；并满足（运维）服务要求IT领导统一管理目标，规范运维管理动作 实施ISO20000的目的—对外客户的感受和期望：利用信息技术以支持业务运作。IT服务提供方的理解：IT服务，是针对IT系统或设备的设计/开发/运行和维护等活动。IT提供方所理解的EMAIL服务：对EMAIL系统 运维/维护，包括巡视、巡检、系统补丁升级、备份等支持性活动，以及客户要求的邮箱设置、使用中的故障及其他要求的响应客户