版 本 号：
1.0
受控状态：
受控
密 级：
内部公开
X
X
公司
X
X
项目
20
XX
年第
X
季度服务报告
文档信息
文档分类：
编写人：
审批人：
版本记录
版本号
版本日期
修改
审批人
修改履历
1.0
创建文档
目 录
1
报告基本信息
5
1.1
报告目的
5
1.2
报告范围
5
1.3
报告依据
5
1.4
报告对象
5
1.5
报告人
6
1.6
报告时间
6
2
服务指标达成率
6
2.1
统计
6
2.2
分析
6
2.3
统计
7
2.3.1
所有事件和服务请求
7
2.3.2
重大事件
7
2.4
分析
7
3
满意度分析
7
3.1
统计
7
3.1.1
现场服务满意度
7
3.2
分析
8
4
趋势分析
8
4.1
服务达标趋势分析
8
5
服务回顾分析
8
5.1
事件和服务请求管理
8
5.1.1
统计
8
5.1.2
分析
10
5.1.3
改进建议
10
5.2
问题管理
10
5.2.1
统计
10
5.2.2
分析
11
5.2.3
改进建议
12
5.3
变更管理
12
5.4
配置管理
12
5.4.1
统计
12
5.4.2
分析
12
5.4.3
改进建议
12
5.5
发布和部署管理
13
5.5.1
统计
13
5.5.2
改进建议
13
5.6
业务关系管理
13
5.6.1
统计
13
5.6.2
分析
13
5.7
供应商管理
14
5.7.1
统计
14
5.7.2
分析
14
5.7.3
改进建议
14
5.8
容量管理
14
5.8.1
统计
14
5.8.2
分析
15
5.8.3
改进建议
16
6
报告结论
16
报告基本信息
报告目的
为了有效决策与沟通，
X
X
公司
X
X
项目实施，确保满足客户要求，以定期提交服务报告的形式进行总结和纠偏。
本项目的任务是组建
IT
一线服务支撑团队，该团队负责协助用户方
响应服务请求、日常运维管理、
系统平台
监控、故障管理、协助进行
生产
管理
等工作。
报告范围
合同中界定的运维服务项目。
报告依据
与
X
X
公司签订的
X
X
目合同
要求。
报告对象
X
X
公司
客户代表：
X
X
X
X
公司
管理层
/
项目经理：
X
X
报告人
上海云砺信息科技有限公司
：
X
X
报告
时间
服务间隔时间：
20
XX
年
X
月－
20
XX
年
X
月
报告时间：
20
XX
年
X
月
X
日
服务指标达成率
1
）本季度技术响应要求为
3
次，首问解决率为
100%
，用户满意度为
100%
。
2
）响应派单及时率为
100%
，工单分派准确率为
100%
，回访用户满意度为
100%
。
统计
指标名称
服务
标准
实际值
指标状态
备注
事件和服务请求平均响应时间
30分钟
10分钟
正常
事件和服务请求平均处理时间
480分钟
100分钟
正常
现场服务满意度
9分
10分
正常
系统/网络可用性
95%
99%
正常
分析
在支持过程中响应及时，技术支持能力有效，用户
方
运维项目服务报告-样例